No toma mucho tiempo ponerse a pensar en el significado
de la palabra calidad, de manera implícita nos han dado pequeñas pistas de esta
y vaya que hemos visto esta palabra en muchos lugares y escenarios, por
ejemplo: Calidad de vida, educación de calidad, trabajo de calidad, tiempo de
calidad, servicios de calidad, etc. Pero dar directamente con un concepto que
nos haga sentir completamente conformes, eso es algo que si nos podría tomar un
buen tiempo de reflexión e incluso toparnos con algunas sorpresas en el
transcurso de este análisis es algo que podríamos tener contemplado. Quizás, la
idea de no poder encontrar esta utópica definición también entra entre las
posibilidades. Estas son algunas ideas que han pasado por mi cabeza mi durante
realizaba mi investigación sobre el tema y podría decir que incluso mientras
observaba la pregunta escrita en el pizarrón de clase: “¿Qué es calidad?”.
“(Los consumidores) piensan que saben lo que significa
(calidad), que la pueden reconocer cuando la ven y, muy importante, esperan
(inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran” (Hoyer &
Hoyer, 2001).
Cuando uno escucha la palabra calidad y se trata de colocar esta palabra en
algún concepto puede uno tardar mucho tiempo en dar con alguna definición que
lo satisfaga o incluso, no encontrar ninguna. Sin embargo, uno podría asegurar
que distingue la calidad o la falta de la misma en los servicios que le ofrecen
o en los materiales que adquiere en el
momento en que los ve, escucha, prueba y/o siente. Pero, ¿Por qué no podemos darle una
definición adecuada?
Podríamos decir que calidad es algo que está en
constante movimiento, que cambia con el tiempo y se desarrolla con forme a las
necesidades de la sociedad y el avance tecnológico, que es algo muy subjetivo y
depende de la persona que la define y sin embargo, aún mantiene aspectos
objetivos mientras se le analiza.
Podría poner un ejemplo de lo que quiero decir con lo
último escrito: Hace unos días, se hizo un ejemplo de calificar diferentes
sillas y definir cuál de ellas era mejor. Me quedé pensando mucho tiempo en
esta actividad ya que no me fue sencillo calificar estas sillas. Una de ellas era una silla que utilizamos los
estudiantes en el salón de clases para recargar nuestros cuadernos y tomar los
apuntes correspondientes, me di cuenta que la definición de calidad podía
llegar a ser muy subjetiva en el momento en que me percaté de que la silla no
estaba mal, cumplía con su propósito como silla: Uno puede sentarse ahí;
también cumple con parámetros específicos como silla para estudiantes en un
salón de clases: Tiene un respaldo que permite tomar apuntes cómodamente e
incluso se puede dejar la mochila en un lugar definido para eso, no es la silla
más acolchonada que he visto pero en su propósito no viene ser la silla más
confortable. Reafirmando lo anterior, esa silla parece estar bien, y aún sabiendo esto y por más que lo pensaba
una y otra vez simplemente no podía gustarme esa silla y esto era por una única
y simple razón: Esa silla está hecha para que una persona diestra tenga
facilidad de recargar su brazo derecho mientras escriben y yo soy zurda. Me
parece muy incómoda al momento de escribir y suelo chocar mucho con mis compañeros
que pasan aún lado de mí, ya he utilizado sillas diseñadas para personas zurdas
y debo decir que me parecen mucho más cómodas y que las prefiero por mucho a
las sillas que utilizo actualmente. Así que también puedo decir de esto que,
calidad también podría ser resultado de la comparación de diversos productos o
servicios que tienen propósitos similares y que se ven envueltos ante
características o situaciones semejantes. ¿Cómo puedes saber que algo es malo
si nunca has probado de algo bueno? Aclaro también que “bueno” lo pongo
pensándolo como un término muy subjetivo.
Por último, quiero concluir que calidad tiene que ver
con que el propósito por el que se crea o desarrolla algún servicio o producto
sea cumplido pero que también interviene de manera muy importante la opinión
del cliente en cuestión cuando uno ya lo ve en el ámbito comercial ya que de
ellos depende el éxito del servicio/producto. Que debe cumplir con ciertos
parámetros básicos y que además pueden existir características o requerimientos
específicos que también debe satisfacer el producto o servicio para poder decir
que este tiene calidad.
Bibliografía:
DE POSTGRADO, D. D. E.,
& SUPERIOR, M. E. E. DEFINICIÓN DE CALIDAD.
Hoyer, R. W., & Hoyer,
B. (2001). Qué es calidad. Quality Progress, Julio.
AROILA, R. (2003). CALIDAD
DEVIDA: UNA DEFINICiÓN INTEGRADORA. Revista Latinoamericana de psicología,
35(2), 161-164.
